В какой срок продавец должен провести проверку качества и экспертизу товара?

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 

Например, если вы требуете вернуть деньги, то в течение 10 дней продавец обязан провести проверку качества товара, его экспертизу (если потребуется) и в этот же срок возвратить потребителю деньги. 

Аналогично определяются сроки проведения экспертизы и при предъявлении потребителем других требований: 

Требование потребителя:

Срок удовлетворения требования потребителя:

Срок проведения проверки качества (если потребуется экспертизы):

Безвозмездное устранение недостатков

в срок, согласованный с потребителем, 
но не более 45 дней

не более 45 дней

Замена товара

7 дней (максимум - 1 месяц)

20 дней

Возврат денет

10 дней

10 дней

Уменьшение покупной цены

10 дней

10 дней

 


Проверка качества товара и экспертиза – в чем разница?

Если потребитель обращается к продавцу с претензией по поводу недостатка, обнаруженного в товаре, Закон предоставляет продавцу право самостоятельно (собственными силами) осмотреть товар для того что бы понять по какой причине он оказался неисправным. Такой осмотр называется проверкой качества. В случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка продавец обязан провести экспертизу за свой счет. 

Например, потребитель требует вернуть деньги за неисправный товар. Продавец проверил качество товара и решил, что неисправность товара возникла по вине самого потребителя. Потребитель с таким решением не согласен, следовательно, между ним и продавцом возник спор о причинах возникновения недостатка, а, значит, продавец должен организовать проведение экспертизы и оплатить ее. 

Закон предоставляет потребителю право присутствовать как при проведении проверки качества, так и при проведении экспертизы. Экспертиза должна быть проведена независимой экспертной организацией. Выводы эксперта - оформлены письменно. Копия заключения эксперта должна быть передана потребителю.

В ходе экспертизы независимая экспертная организация должна зафиксировать наличие в товаре недостатка и определить причину его возникновения.

Если на товар установлен гарантийный срок, то продавец отвечает за недостатки, возникшие в нем в пределах срока гарантии. Однако он будет освобожден от ответственности если сможет доказать, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. 

 


Мною был куплен сотовый телефон. Через три дня я решил сдать его и вернуть деньги, так как телефон мне не подошел. Однако, мне было отказано на основании того, что телефон, якобы, является технически сложным товаром и возврату не подлежит. У меня есть сомнения на этот счет. Подскажите, пожалуйста, как поступить в данной ситуации?

Статья 25 Закона «О защите прав потребителей» позволяет потребителю обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Но той же 25 статьей Закона предусмотрено, что не все товары можно обменять или вернуть.

Правительством РФ утвержден Перечень таких товаров. В соответствии с пунктом 11 Перечня:

 «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства)» не подлежат обмену или возврату в течение 14 дней с момента покупки.

Если вы не согласны с тем, что мобильный телефон относится к этой группе товаров, то оспорить действия (отказ) продавца вы можете в судебном порядке.

 


Сдал в сервис автомобиль – ремонт по гарантии. Срок ремонта указали 45 дней. После указанного срока прошло еще 20 дней и только потом мне вернули автомобиль. Что я могу потребовать, чем могу наказать этих горе-ремонтников?

Потребитель имеет право требовать от сервисного центра выплаты неустойки за нарушение срока ремонта.

Размер такой неустойки установлен статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» в размере 1% цены товара за каждый день просрочки. Например, при цене автомобиля 400 000 руб. и нарушении срока 20 дней, размер неустойки составит: 400 000 руб. х 1 % х 20 дн. = 80 000 руб.

Вам необходимо обратиться в сервисный центр с письменной претензией. Претензия должна быть оформлена в произвольной форме, но обязательно в 2-х экземплярах, один из которых должен остаться у Вас с отметкой сервисного центра о получении вашей претензии. Срок для выплаты неустойки – 10 дней с момента вашего обращения.

Закон устанавливает еще одно очень важное для покупателя правило: продление гарантийного срока на период, в течение которого товар не использовался, из-за необходимости устранения в нем недостатков. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. Для того чтобы у покупателя были доказательства, подтверждающие длительность этого срока, закон «О защите прав потребителей» устанавливает (пункт 3 статьи 20): «При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.»

Даже если автомобиль был отремонтирован по гарантии, обязательно требуйте в сервисе выдачи вам документа, подтверждающего сроки ремонта, перечень выполненных работ и замененных деталей.

         


Купил в подарок сыну костюмчик, но оказалось, что мама ему уже купила точно такой же. Что же мне делать? Могу я вернуть его продавцу?

Закон «О защите прав потребителей» дает вам право на обмен непродовольственного товара, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Для обмена отводится ограниченное количество дней - четырнадцать, не считая дня его покупки.

Очень важно соблюдать правила, установленные законом: обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Отсутствие у вас товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает вас возможности ссылаться на свидетельские показания, но значительно осложняет процесс, поэтому рекомендуем очень внимательно относиться к чекам, не выбрасывать их.

Закон позволяет вернуть товар продавцу только в случае, если в день обращения потребителя к продавцу аналогичный товар отсутствует в продаже.

Продавец имеет право вернуть вам денежные средства не сразу, а в течение трех дней со дня возврата указанного товара. В этом случае нужно потребовать от продавца накладную или иной документ, который будет являться доказательством того, что вы уже вернули товар продавцу.

Однако часто магазины очень спокойно идут на возврат денег и не требуют, чтобы вы обменяли товар на аналогичный.

Главное, правильно сформулировать причину возврата денег, - она должна соответствовать той, которая установлена в статье 25 Закона «О защите прав потребителей»: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Помните, если вы будете настаивать на какой-либо другой причине (например, как в вопросе – жена купила такой же), то продавец имеет право вам отказать!

И еще, совершая покупку, помните, что не любой товар надлежащего качества можно обменять или вернуть продавцу. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержден постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.


 

Купила босоножки со скидкой 50 %. Продавцы сказали, что распродажа в связи с окончанием сезона. На следующий день решила вернуть их в магазин – цвет не очень подошел к платью, но мне ответили, что поскольку это была распродажа, – обратно обувь не принимается и деньги не возвращаются. Неужели это так на самом деле?

Вы имеете право обменять обувь в магазине на основании статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Воспользоваться этим правом вы можете в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки, если купленный вами товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. 

Надо помнить, что обмен товара надлежащего качества проводится, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также желательно иметь товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

В случае, если обменять обувь не получается (ну, нет подходящей вам по цвету!)  Вы можете требовать возврата денег.  

С точки зрения закона не имеет значения - купили Вы обувь на распродаже или нет. Продавец самостоятельно устанавливает на товар цену - сегодня он может продать по цене 5 000 руб., а завтра - по 1 000 руб.  И не важно, как он называет тот момент, когда продает товар по 1 000 руб. - скидка, распродажа, акция, ликвидация - все это лишь рекламные трюки для привлечения внимания покупателя.

С точки зрения закона продавец и покупатель заключают договор купли-продажи товара по определенной цене, допустим по 1 000 руб. И на этот товар распространяются все положения Закона РФ «О защите прав потребителей» - возврат в течение 14 дней (если товар не был в употреблении), возврат, если обнаружен недостаток и т.п.

Исключение может быть только одно: если товар был продан по сниженной цене по причине имеющегося в нем недостатка (например, чайник имеет вмятину на корпусе или на обуви есть царапина). Но об этом недостатке продавец обязан предупредить покупателя, а в момент продажи соответствующая запись должна быть сделана, например, в товарном чеке. Вернуть упомянутый чайник именно по причине, имеющейся на нем вмятины, уже не получится. Но если он будет неисправен по какой-либо причине, не зависящей от вас, вы имеет полное право вернуть его продавцу или потребовать замены.


 

Купил кухонный гарнитур, оплатив 160 000 руб. (полную его стоимость). Вместо обещанных 14 дней ждать доставки пришлось 35 дней. Могу ли я требовать неустойку?

В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара за каждый день просрочки Вы вправе требовать от продавца уплаты неустойки в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты товара. 

Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю. В Вашем случае сумма неустойки составит: 160 000 руб. х 0,5% х 22 дня = 17 600 руб. 

Требование о ее выплате необходимо предъявлять продавцу в письменном виде в двух экземплярах (обязательно оставив у себя оригинал требования с отметкой продавца о принятии). В случае отказа – обращаться в суд. 


 

Недавно приобрела в салоне автомобиль Лада Калина. Сегодня он не завелся. Салон не отказывается отремонтировать, но говорят, что я за свой счет должна довезти до них неисправный автомобиль. Хотя по закону о защите прав потребителей (пункт 7 статьи 18) они должны забрать авто по гарантии самостоятельно. Какие права я имею в данном случае и как мне правильно и грамотно поступить?

По закону доставка для гарантийного ремонта осуществляется за счет дилера - это действительно так.

Если дилер отказывается прислать эвакуатор, то вы можете самостоятельно оплатить эвакуатор и доставить автомобиль для ремонта. Обязательно сохраните документы об оплате услуг эвакуатора.

Пока ваш автомобиль будет ремонтироваться, вам нужно будет сделать следующее: в 2-х экземплярах напишите претензию, в которой потребуйте оплаты ваших расходов.  Один экземпляр претензии вручите дилеру (не забудьте к претензии приложить копии документов, подтверждающих сумму расходов). На втором дилер должен поставить отметку о получении. Сохраните этот экземпляр у себя (будет необходим для суда).

Если добровольно в течение 10 дней с момента получения претензии требование не будет удовлетворено советуем обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Если и это не поможет - в суд.


Холодильник был куплен в 2006. Проработал 2,5 года и перестал морозить. Обратиться в официальный СЦ, где мне сказали, что данные неисправности не ремонтируются и, поскольку гарантия закончилась, я могу его спокойно отнести на помойку. При этом производитель заявляет срок службы холодильника 10 лет. Подскажите какие у меня есть шансы поменять этот холодильник на новый?

В случае выявления существенных недостатков товара (в Вашем случае - недостаток явно существенный) потребитель вправе предъявить изготовителю, (уполномоченной организации) или импортеру требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Доказать это можно с помощью независимого эксперта - получить от него заключение о том, что во всем что случилось нет Вашей вины. 

Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе возвратить товар изготовителю или уполномоченной организации или импортеру и потребовать возврата уплаченной денежной суммы. 


 

Возвращаю товар продавцу, так как в нем в течение гарантийного срока обнаружен производственный брак. Продавец не против, но отказывается вернуть мне деньги в полном объеме, утверждая, что я долго им пользовался и цена понизилась. Неужели он прав?

Продавец неправ. В соответствии с пунктом 27 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998, при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.

 


В гарантийном автомобиле произошла незначительная поломка. Но срок ремонта, как мне говорят, может составить 2 месяца. Могу ли я вернуть автомобиль продавцу.

Из вопроса не ясно, когда произошла поломка, а это имеет принципиальное значение. 

Если поломка случилась в автомобиле в течение 15 дней с момента покупки, потребитель может воспользоваться правами, предоставленными Законом РФ «О защите прав потребителей», и по своему выбору потребовать: 

- замены на такой же автомобиль или на автомобиль другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- возврата денежных средств, уплаченных за автомобиль. 

Обращаю внимание на то, что Законом не установлены какие-либо ограничения «серьезности» поломки - сломался двигатель или какой-то датчик, например. Условие только одно – причина поломки не должна быть связана с нарушением потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, с действиями третьих лиц или непреодолимой силы.

После окончания упомянутых 15 дней шанс заменить автомобиль или вернуть уплаченные за него деньги тоже существует. Это возможно в одном из следующих случаев: 

- недостаток, обнаруженный в автомобиле, является существенным. Напомню, что существенным недостатком Закон считает неустранимым недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения; 

- нарушен срок устранения недостатков (т.е. срок гарантийного ремонта автомобиля), установленный Законом «О защите прав потребителей». Напомню - срок гарантийного ремонта не может превышать 45 календарных дней. Это установлено ст. 20 Закона РФ "О защите прав потребителей"; 
- в течение каждого года гарантийного срока автомобиль неоднократно находился в ремонте (для устранения различных его недостатков) и общий срок, в течение которого автомобилем невозможно было пользоваться, составил более 30 календарных дней. 

Таким образом, потребитель, задавший вопрос, может вернуть автомобиль продавцу, если с момента покупки прошло не более 15 дней. 

Если автомобиль эксплуатировался более длительное время, то требовать возврата денег за него можно будет только в случае, если срок ремонта превысит 45 дней. 


 

Мне привезли мебель, я расписалась, что не имею претензий, а потом обнаружила царапины на дверце. Магазин отказывается менять. Что делать?

Во время приемки мебели необходимо очень внимательно ее осмотреть на предмет обнаружения всех явных недостатков. Явными недостатками считаются недостатки, которые могут быть обнаружены при обычном способе приемки – механические повреждения (царапины, вмятины) и недостатки, которые не соответствуют условиям заключенного договора (не тот цвет фасадов, фурнитуры и т.п.). О наличии таких недостатков Вы обязаны заявить во время осмотра и зафиксировать их в акте приемки. Споры, связанные с наличием механических повреждений мебели, замеченные покупателем уже после подписания акта, считаются самыми сложными. По существующему правилу фирма-изготовитель отвечает только за тот брак, который возник до момента передачи Вам товара, т.е. фирма действительно может отказать Вам в удовлетворении требования о замене двери шкафа, как так даже независимая экспертиза, на проведении которой Вы можете настаивать, не всегда может доказать, что этот дефект появился в момент перевозки. В таких ситуациях многое зависит от продавца - от его ответственности и добросовестности, которые не установлены не одним законодательным актом. 


 

Шкаф-купе, изготовленный по индивидуальному проекту, имеет множество недостатков. На мои звонки изготовитель не реагирует. Как поступить? 
На основании статьи 29 Закона «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе по своему выбору: 

- потребовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы; 

- потребовать соответствующего уменьшения цены выполненной работы;

- потребовать повторного выполнения работы; 

- потребовать возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами; 

- отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки работы не устранены исполнителем; 

- расторгнуть договор, если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы или иные существенные отступления от условий договора. 

Требования, связанные с недостатками выполненной работы Вы можете предъявить при принятии работы или в ходе выполнения работы либо, если невозможно было обнаружить недостатки при принятии работы, в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия работы.

Обычно порядок действий должен быть следующим: Вам необходимо обратиться с письменной претензией к изготовителю, в которой изложить суть проблемы и заявить одно из выбранных Вами требований, установив срок его удовлетворения. Надо помнить, что претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один – передайте Вашему обидчику, на втором необходимо получить от него подпись (с расшифровкой) и дату, как доказательство Вашего обращения. Если Ваша претензия не будет удовлетворена – обращайтесь в суд. Но чтобы судебное разбирательство закончилось в Вашу пользу, будет лучше если Вы позаботитесь о доказательствах заранее – все общение с будущим ответчиком должно вестись не по телефону, а письменно, а у Вас оставаться копии обращений с отметкой о принятии.

 


После покупки туфель попала под дождь, после которого туфли пришли в полную негодность. Продавец отказалась возвращать деньги, ссылаясь на то, что туфли – модельные и не предназначены для нахождения под дождем. Эту надпись я действительно увидела в товарном чеке, переданном мне при покупке. Обувь действительно делится по назначению? 

Существует ГОСТ 23251-83, в котором приведено общее понятие обуви: обувь - это изделие для предохранения ног от внешних воздействий и несущее утилитарные и эстетические функции. По назначению обувь делится на повседневную, модельную, летнюю, зимнюю, детскую, домашнюю, спортивную, круглосезонную, обувь для пожилого возраста. Для того, чтобы обувь служила дольше, важно использовать ее в соответствии с определенным назначением и местом эксплуатации. Например, модельная обувь - это обувь для кратковременной носки при различных торжественных случаях, соответствующая требованиям моды, ее не стоит использовать для каждого дня. Детская обувь - это обувь для детей ясельного возраста, малодетская, дошкольная, для школьников девочек, девичья, для школьников- мальчиков, мальчиковая. Если продавец заранее предупредил вас о правилах пользования приобретенной вами обуви, то его отказ не противоречит законодательству. Однако если вы не согласны, рекомендуем потребовать проведение независимой экспертизы.

 


Сдал в сервисный центр сотовый телефон. Срок ремонта указан 45 дней. После указанного срока прошло еще 30 дней, но аппарат не отремонтирован. Какие мои права потребителя?

В соответствии со статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае нарушения срока ремонта, потребитель вправе отказаться от ремонта и предъявить иные (новые) требования, установленные пунктом 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; 

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; 

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. 
Но можно и не выдвигать новые требования. Права потребителя позволяют, дождавшись окончания ремонта, потребовать от сервисного центра выплаты неустойки за нарушение сроков ремонта в размере 1% цены товара за каждый день просрочки, установленной статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей». Требование должно быть заявлено в письменном виде в 2-х экземплярах, один из которых должен остаться у Вас с отметкой сервисного центра о приеме этого требования. 

Закон устанавливает очень важное для покупателя право: продление гарантийного срока на период, в течение которого товар не использовался, из-за необходимости устранения в нем недостатков. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. Для того чтобы у покупателя были доказательства, закон «О защите прав потребителей» устанавливает (пункт 3 статьи 20): «При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.» 

 



Мною была приобретена гарнитура для телефона. Постоянно отключалась самопроизвольно. Была сдана для ремонта в салон. На данный момент она мне не возвращена (прошло 53 календарных дня). Могу ли я требовать каких-либо компенсаций, например, неустойку?

Законом установлен максимальный срок гарантийного ремонта - 45 дней. 

За нарушение этого срока предусмотрена неустойка - 1% от стоимости товара за каждый день задержки. Считать неустойку необходимо с 46 дня нахождения товара в ремонте и до дня его получения.

 


Купил обувь, на чеке увидел, что гарантия 30 дней. Через 45 дней лопнула подошва. Что делать? Могу ли я требовать деньги за некачественный товар, если срок гарантии уже закончился?

Если проблемы с обувью случились после окончания срока гарантии, но это ещё не повод для огорчения. В этом случае вам необходимо руководствоваться пунктом 5 статьи 19   Закона «О защите прав потребителей»: в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Для справки. Статья 18 позволяет вам: 

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); 

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; 

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; 

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; 

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и по требованию продавца возвратить товар с недостатками.  

При этом право выбора одного из перечисленных выше вариантов принадлежит только вам, а не продавцу!

Доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю, можно с помощью независимой экспертизы. Вам нужно самому выбрать одну из них, исходя из удобного для вас места нахождения и стоимости экспертизы. Оплачивайте экспертизу, и обязательно сохраняете все документы (договор, чек и т.д.).

Эксперт должен установить (и зафиксировать это в своем письменном заключении!) причину возникновения недостатка в товаре, то есть зафиксировать, что он возник из-за (допустим) производственного брака и вашей вины в случившемся нет. 

Получив положительное для вас заключение экспертизы, отправляйтесь в магазин.  Иногда для разрешения проблемы бывает достаточно просто предъявить продавцу заключение эксперта и ваши требования удовлетворяются. 

И, главное, продавец обязан возместить расходы, которые вы понесли, оплачивая экспертизу. Вот тут вам и пригодятся документы из экспертизы – их необходимо предъявить продавцу. 

Если продавец отказывается удовлетворять ваши требования, в том числе об оплате расходов на экспертизу, пишите письменную претензию. 


 

Приобрела в салоне сотовой связи сотовый телефон. Дома обнаружила, что телефон не заряжается. В салоне сотовой связи этот телефон забрали на проверку качества сроком на 21 день. Взамен не предоставили на это время ничего, человек остался без связи. На просьбу о возврате денежных средств нам отказывают. Говорят, что ничего не вернут, пока не проверят телефон. В магазине хамят, говорят – можете подавать в суд, у нас юристы, мы ничего не боимся.

В центре поддержки клиентов также говорят, что ничего они не обязаны возвращать, что они могут по закону проверять технику до 45 дней, и что у них есть юристы и суды им не суды, они также ничего не боятся. Написано 2 претензии, в магазине подписали, что они приняли. Но никакого ответа так и не последовало, мы просили предоставить их ответ в письменной форме – на каком основании они отказываются возвращать деньги. Получается, что им закон не писан и они живут по своим законам – как им вздумается? Так что ли?

К сожалению, наши магазины далеко не всегда нацелены на лояльность к покупателю. Зачастую продавцы пользуются тем, что потребитель не знает своих прав. Как произошло и с вами.

Вы (по незнанию) совершили несколько ошибок:

1. Вы пишите: В салоне сотовой связи этот телефон забрали на проверку качества сроком на 21 день.

Из этого мы можем заключить, что никакие самостоятельные письменные требования, установленные статьей 18 Закона «О защите прав потребителей» (оформленные в виде претензии, например), вы в салон в этот момент не передавали.   Оставляя телефон для проверки качества, вы, очевидно, подписали какие-то документы, в которых, как правило, содержится тот самый срок - 21 день. То есть между вами и салоном заключено некое соглашение о проверке качества. Это юридически значимый документ, который для суда будет иметь важное значение.

2. Вы пишите: Взамен не предоставили на это время ничего. Поскольку вы в момент передачи телефона продавцу не заявили никаких письменных требований, установленных статьями 18-21 Закона, предоставлять «подмену» вам не обязаны. Статьи 20 и 21 Закона «О защите прав потребителей» устанавливают: «подмена» выдается на время ремонта или замены товара, при этом какие требования должны быть зафиксированы «на бумаге» - в заявлении - и под роспись вручены продавцу:

а) «подмену» обязаны предоставить потребителю при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок на период ремонта товара;

б) «подмену» обязаны предоставить, если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара.

Обратите внимание, на подчеркнутое: «подмена» предоставляется после предъявления потребителем такого требования и только если вы предварительно заявили о своем желании ремонтировать или заменить некачественный товар. 

3. Вы пишите: Написано 2 претензии, в магазине подписали, что они приняли. Пока не закончится срок первичного соглашения - 21 день, заявлять иные требования вы уже не можете. Поэтому ваша претензия о возврате денег сейчас, действительно, может быть проигнорирована магазином.

4. Вы пишите: Получается, что им закон не писан и они живут по своим законам - как им вздумается. Нет, «они» не могут использовать Закон так, как им хочется. Просто продавцы научились им пользоваться, что называется, «в свою пользу». И если вы пойдете в суд с тем «набором» документов, который имеете сейчас, вы суд действительно проиграете.  

Что нужно было сделать и что - не нужно? 

1. Вам нужно было заявить одно требование в письменном виде - вернуть деньги или заменить.  Важно: выбрать что-то одно: либо возврат денег, либо замену.

Даже если ваш телефон является технически сложным товаром, такое требование вы смогли бы заявить, т.е. с момента покупки еще не прошло 15 дней. Такое требование нужно было заявлять в письменной форме.

2. Не нужно подписывать «согласие» о передаче товара на проверку качества на срок 21 день. Даже если вам «подсовывают» готовый бланк и убеждают, что «у них так положено». Дело в том, что по закону, вернуть деньги продавец обязан в течении 10 дней, заменить товар - в течение 7 дней (правда, в законе если оговорка, которая позволяет этот срок (7 дней) продлить до 20).  Именно в эти сроки магазин обязан провести все необходимые проверки. 

3. Если вы заявляете требование о замене, помните, что для этого магазину может потребоваться более семи дней, поэтому потребуйте, чтобы продавец в течение трех дней со дня предъявления вами требования о замене товара, предоставил вам «подмену». Сделать это можно в одной претензии (заявив требование и о замене и предоставлении «подменного» товара).

4. Если установленные Законом сроки продавцом будут нарушены, вы сможете смело отправлять в суд, и помимо удовлетворения вашего основного требования, просить суд взыскать с продавца неустойку (1% в день от стоимости товара за каждый день задержки). 

При наличии железобетонных доказательств с вашей стороны о том, что ваши права магазином нарушены, суд, непременно, примет решение в вашу пользу. 


 

Вправе ли охранники магазинов требовать сдавать личные вещи (пакеты, сумки и т.д.) в камеры временного хранения или нет? А если там особо ценные вещи, которые в магазине не продаются, можно ли их пронести?

Ни Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации», ни Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (далее - Правила продажи отдельных видов товаров), не дают ответа на этот вопрос. Тем не менее, исходя из конституционного принципа возможности ограничения прав граждан (каковым, несомненно, является требование оставлять свои вещи в камере хранения) исключительно федеральным законом, отсутствие такой нормы в законодательстве следует трактовать в пользу потребителя: продавец не вправе требовать от него оставления своих вещей при входе в торговый зал. Таким образом, продавец не вправе обязывать потребителя сдавать вещи в камеру хранения. Камеры хранения создаются для удобства покупателей, а не для упрощения контроля за ними.


 

Купила крем в косметическом магазине. Дома обнаружила, что его срок годности истекает через 10 дней. Меня это, разумеется, не устроило. Возвращаюсь в магазин, прошу вернуть деньги - отказ, прошу поменять на аналогичный товар с большим сроком годности - забирают чек и крем и уходят, просят подождать. Приносят этот же крем со сроком годности на три месяца больше, наклейка явно переклеена. Я отказываюсь от крема, беру другой товар. В связи с этим прошу ответить, имеют ли право продавать косметические средства, до конца срока годности которых осталось меньше месяца, хотя срок их использования явно больше, и как мне грамотно поступить в такой ситуации?

Закон прямо запрещает продажу товаров по истечении срока их годности. Но это не означает, что до истечения срока годности их продажа разрешена во всех случаях. Согласно статье 472 ГК РФ товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы его можно было использовать по назначению до истечения срока годности, если иное не предусмотрено договором. То же прописано в пункте 24 Правил продажи отдельных видов товаров. Однако знать, на какое время потребителю хватит приобретаемого количества товара с истекающим сроком годности, может только он сам. Поэтому Закон не запрещает предлагать такие товары для реализации. Ведь, например, вы могли приобрести этот крем для пользования не одним человеком, а всей семьей, что увеличило бы его расход в разы. Так что внимательно смотрите на срок годности и другую важную для вас информацию в маркировке и на упаковке товара, прежде чем оплатить его.


 

В магазине хотел купить средство от комаров в аэрозольной упаковке. Так как часто аэрозоли не срабатывают, попросил продавца проверить, работает ли баллон. Он отказал. А если баллончик окажется неисправным?

Согласно пункту 84 Правил продажи отдельных видов товаров при передаче покупателю товаров бытовой химии в аэрозольной упаковке проверка функционирования упаковки в торговом помещении не производится. Если при использовании баллона в нем окажется недостаток, то вы вправе на основании статьи 18 Закона потребовать его замены или возврата денег.

 


Заказал по каталогу в интернет-магазине 20 кг краски для ремонта квартиры. Привезли, получил, оплатил. Но по семейным делам ремонт пришлось отложить на месяц. Когда ремонт начали, оказалось, что цвет краски не соответствует цвету, заказанному по каталогу. Позвонил в магазин, а мне ответили, что 14 дней прошли и менять краску не будут. Что делать?

Согласно статье 4 Закона при продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. В преамбуле Закона дается определение недостатка товара: недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным Законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Таким образом, несоответствие товара образцу или описанию приравнивается к недостатку. Это дает право на основании статьи 18 Закона предъявить продавцу требование заменить краску или вернуть деньги. Пишите и вручайте продавцу претензию с выбранным требованием. Срок удовлетворения требования о замене от 7 дней до месяца, о возврате денег - 10 дней.

 


Могу ли я сдать обратно в магазин джинсы, которые сильно окрашиваются, на основании того, что это брак? Испачкал ими новую кофту и обувь. Чек присутствует, все этикетки есть, но срезаны. На что я могу рассчитывать?

Некачественная прокраска является производственным дефектом, поэтому основания для возврата имеются. Пишите и вручайте продавцу претензию на основании статьи 18 Закона об отказе от исполнения договора купли-продажи с требованием возврата уплаченной суммы в течение 10 дней. Также можете предъявить требование о возмещении убытков, связанных с продажей товара ненадлежащего качества. Но для этого нужно соответствующее обоснование (чеки на кофту и обувь и экспертная оценка причин их окраски).

Продавец должен в течение 10 дней отреагировать на вашу претензию (статья 22 Закона). За превышение этого срока продавец обязан выплатить вам неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (статья 23 Закона).


 

Приобрели детскую куртку, одевали только два раза, ребенок еще не ходит, на прогулках сидит в коляске. На третий день после покупки обнаружили, что у куртки разошелся подмышечный шов, начала отрываться одна из кнопок и частично расходится молния, отстегивающая капюшон. Ходили в магазин, думали, решим все полюбовно, но продавцы начали упираться: мол, куртка была в эксплуатации, и они ничего нам не должны. Правы ли продавцы?

Продавцы не правы. В данном случае речь идет не об обмене товара надлежащего качества, а о товаре с недостатком. Если на куртку установлен гарантийный срок, предъявляйте продавцу письменную претензию на основании статьи 18 Закона. Если гарантийный срок на куртку не был установлен, действует норма пункта 1 статьи 19 в сочетании с пунктом 6 статьи 18 Закона: в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. То есть надо самостоятельно провести экспертизу и с ее результатами обращаться к продавцу или в суд.

 


Выбрал в магазине комплект кухонного стола со стульями по выставочному образцу. Предварительно уточнил у продавца наличие такой модели на складе, поскольку выставочный образец брать не хочу. Оплатил. На следующий день сам поехал забирать на склад. При проверке оказалось, что со склада мне предлагают модель, отличающуюся от выбранной в магазине. Я забирать ее отказался. На какие нормы сослаться, чтобы мне вернули деньги?

В соответствии со статьей 4 Закона при продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. Несоответствие товара образцу - это признак недостатка товара, что дает потребителю право предъявить продавцу одно из требований, установленных в статье 18 Закона. В претензии вы можете потребовать возврата уплаченной за товар суммы на основании статей 4 и 18 Закона.


 

Приобрели детскую мебель. На мебели очень много сколов и трещин, она не соответствует эскизу, сборка некачественная, выдвижные ящики бьются друг о друга, имеются конструктивные просчеты в лестнице, при подъеме по ней наступаешь на выдвижной ящик, а не на ступеньку. С продавцом пытались договориться об устранении всех недостатков, но с удержанием некоторой суммы за ожидание устранения этих недостатков. Он отказался. Написали заявление на возврат предоплаты. Продавец хочет забрать мебель и по истечении 14 дней вернуть деньги. У меня есть сомнения в его добропорядочности. Могу ли я не отдавать мебель до возврата предоплаты?

Согласно пункту 5 статьи 18 Закона продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку его качества. Возврат денег должен быть осуществлен в течение 10, а не 14 дней. Проверка качества (а в случае спора о причинах возникновения недостатков - и экспертиза) должна быть проведена в установленный для возврата денег срок, т.е. в 10 дней. В случае требования потребителя о возврате уплаченной суммы он по требованию продавца и за его счет должен возвратить ему товар с недостатками (пункт 1 статьи 18 Закона). В Законе не установлена последовательность выполнения двух этих требований, поэтому лучше выполнить их одновременно: вы привозите мебель продавцу (или его работники выносят ее из вашей квартиры), а продавец отдает вам деньги. Советуем предложить продавцу такой вариант, раз он не вызывает у вас доверия.

 


Купили диван по образцам. В процессе эксплуатации выявили скрытые недостатки. Решили требовать замены товара на аналогичный. В связи с этим у нас возникли следующие вопросы. Каковы сроки удовлетворения требования о замене товара ненадлежащего качества на аналогичный товар надлежащего качества при условии, что товар заказывается по образцам (выбирается модель, цвет, материал)? Изначально в договоре срок изготовления мебели был указан в 60 дней. При требовании о замене на аналогичный товар можно ли указывать в претензии цвет материала, из которого хотелось бы его получить (например, не белый, как был, а коричневый)? Должны ли мы доплачивать разницу до ближайшего аналога, если наш диван уже сняли с производства (изначально эти диваны одной ценовой категории)?

Согласно статьи 18 Закона в случае обнаружения в товаре недостатков вы можете предъявить требование о его замене на товар этой же модели или на такой же товар другой модели, но уже с перерасчетом покупной цены. Право выбора модели, цвета - за вами.

На основании статьи 21 Закона в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. После этого он будет обязан выплатить вам неустойку в размере 1% цены за каждый день просрочки (пункт 1 статьи 23 Закона).

При перерасчете цены может возникнуть спор, но вы вправе воспользоваться нормой статьи 24 Закона и привести в претензии доказательства одинаковой стоимости заменяемых товаров на момент покупки. Следовательно, цена заменяемого товара также должна соответствовать цене товара аналогичной модели на момент замены. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

В случае невыполнения в срок требования потребителя о замене товара ненадлежащего качества он вправе на основании статьи 23 Закона предъявить новое требование из числа установленных в пункте 1 статьи 18 Закона (например, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать вернуть уплаченную за товар сумму).

 


Купили детский диван, но ребенок отказался спать на нем из-за чрезмерной жесткости матраса. Попытались его вернуть, написав заявление. Магазин письменно отказал, ссылаясь, что бытовая мебель обмену (возврату) не подлежит? Готовим иск в суд. Есть ли надежда на положительный исход дела?

Вас ввели в заблуждение. Не подлежит обмену (возврату) при надлежащем качестве не вся бытовая мебель, а только гарнитуры и комплекты (пункт 8 Перечня непродовольственных товаров, не подлежащих возврату). Однако на основании статьи 25 Закона вы имеете право на обмен дивана, и лишь в том случае, если у продавца в момент вашего обращения не окажется ничего подходящего для вас, можно требовать возврата денег.

Если две недели еще не прошли, перепишите заявление с учетом нашего ответа. В противном случае обращайтесь в суд на основании необоснованного отказа продавца.

 


Ноутбук, уже дважды бывший в ремонте, сейчас в третий раз снова отремонтирован продавцом. Первый раз его чинили 25 дней, во второй раз - 10, сейчас - 15. Причины ремонта были в разных деталях и никак между собой не связаны. На ноутбук установлен гарантийный срок один год, и за этот год я не мог его использовать в совокупности более чем 30 дней. Я хочу обменять его на основании пункта 1 статьи 18 Закона, но чувствую, что продавец сделает все, чтобы убедить меня, что я неправильно понимаю закон. Ведь надо еще, чтобы было неоднократное устранение его различных недостатков. Что это значит: ремонт более одного раза по причине различных поломок? И еще одно «но»: ноутбук уже имеет потертости и некоторые царапины, забирать они его, естественно, не захотят.

Неоднократное устранение - это более одного ремонта. У вас как раз было два ремонта с нужным суммарным сроком - более 30 дней. И вы имели все основания при обнаружении недостатка в третий раз не отдавать его в ремонт, а потребовать вернуть деньги или заменить ноутбук на такой же либо другой модели с перерасчетом. Вы же выбрали ремонт. Теперь требование по данной норме статьи 18 Закона можно предъявить лишь при наличии в товаре недостатка. Для предъявления требования продавцу у вас на руках должны быть документы по двум произведенным ремонтам и ноутбук с вновь обнаруженным недостатком. То есть, если после проведенного третьего ремонта проявится тот же или любой другой недостаток, вы сможете предъявить требование о замене ноутбука или возврате уплаченной за него суммы. При этом потеря ноутбуком товарного вида не имеет значения. Это условие важно в случаях, когда речь идет об обмене (возврате) товаров надлежащего качества.


Купила многофункциональное устройство (МФУ), через 16 дней оно перестало работать. Сославшись на то, что прошло более 15 дней с момента покупки, в магазине меня отправили в сервисный центр, где забрали мое МФУ в ремонт на 45 дней. Претензию я не написала. Имею ли я право требовать на это время аналогичный товар? Если да, то в каком виде я должна подать заявку на предоставление аналогичного товара? Кому я должна предъявить требование: магазину или сервисному центру?

В соответствии со статьей 20 Закона в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченное любым из них лицо обязаны при предъявлении потребителем такого требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. За просрочку или отказ от исполнения такого требования тот, к кому вы с ним обратились, обязан выплатить вам неустойку (статья 23 Закона).

Требование о подмене надо заявить письменно в свободной форме. Вам следовало подготовить претензию с требованием безвозмездного устранения недостатков и предоставления вам на время ремонта подменного МФУ и вручить ее продавцу вместе с некачественным товаром под расписку на втором экземпляре претензии. Тогда он сам отправил бы ваше МФУ в сервисный центр и решал вопрос о подмене. С кого теперь требовать подмену - непонятно. Если сервисный центр является уполномоченной продавцом или изготовителем организацией (как она определена в преамбуле Закона), то с него. Если не является, то надо обращаться к продавцу.

 


Сломался телефон, я передал продавцу претензию, в которой было указано, что требую возврата уплаченных денежных средств. Телефон не сдавал. Пришел ответ: нужно провести экспертизу. Насколько длительной может быть эта экспертиза?

Согласно статье 18 Закона экспертиза товара проводится в сроки, установленные его статей 20, 21 и 22 для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Требование вернуть деньги, согласно статье 22 Закона, должно быть исполнено в течение 10 дней. Но в данном случае продавец вправе продлить срок на время от ответа до получения им вашего телефона для проведения экспертизы.

 


Мне в химчистке испортили дубленку. Этот факт администрация признала, но отказывается выплатить ее двукратную стоимость по статье 35 Закона. Они утверждают, что химчистка и крашение относятся к бытовым услугам. А поскольку статья 35 Закона применима только к работам, в возврате двукратной стоимости дубленки мне отказано. Кто прав?

Администрация предприятия химчистки не права. Поскольку подобные споры возникали весьма часто, Пленум Верховного Суда РФ своим Постановлением по потребительским спорам разъяснил, что положения статьи 35 Закона с учетом взаимосвязанных положений пункта 2 статьи 779, статье 783 и пункта 3 статьи 730 ГК РФ также применяются в случаях повреждения материала или вещи, переданных исполнителю для возмездного оказания услуг (пункт 37). Так что вам следует написать и вручить предприятию химчистки претензию с требованием возмещения двукратной стоимости испорченной дубленки, сославшись на приведенную выше позицию Верховного Суда РФ, обязательную для судей при рассмотрении подобных вопросов. Если же администрация не удовлетворит вашу претензию, обращайтесь в суд.


 

Мы с мужем пошли в кинотеатр. При входе стояли охранники и после прохода через металлоискатель попросили мужа открыть рюкзак, в котором лежала бутылка газированной воды и три пачки чипсов. Увидев данные продукты, они отказались пускать его в кинотеатр, указав на табличку, висевшую на входе: «Проносить с собой еду и продукты запрещается. Администрация» (ни подписей, ни должностей, ни печати на ней нет). До начала сеанса оставалось мало времени, пришлось выложить еду, так как возвращать 600 руб. за билеты, купленные заранее, нам бы никто не стал. После сеанса мы нашли администратора, которому объяснили, что произошло, и попросили предъявить жалобную книгу. В книгу записали произошедшую с нами ситуацию и попросили дать письменный ответ. В связи с произошедшим вопрос: насколько правомерны действия администрации и охранников и как правильно в дальнейшем поступать в таких случаях?

Действия администрации противоправны, что подтверждается несколькими судебными решениями по искам Роспотребнадзора. Так, Уфимский кинокомплекс «Простор» должен заплатить 10 тыс. руб. штрафа за то, что нарушил права кинозрителя, не допустив к просмотру ленты. Для кинопрокатчиков поводом для удаления зрительницы стала коробка сока, которую женщина пронесла в зал с улицы. По решению администрации "Простора", к просмотру фильма не должны допускаться зрители, имеющие при себе продукты или напитки, приобретенные не в местном баре или ресторане. Зритель обратился с жалобой в Роспотребнадзор по Республике Башкортостан. Надзорный орган согласился, что права зрителя оказались существенно нарушены, ведь согласно Правилам по киновидеообслуживанию населения, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 17.11.1994 № 1264, основанием для удаления из кинотеатра может быть только нарушение общественного порядка или порча имущества. О том, что в зале нельзя находиться с напитками, принесенными из дома или купленными на улице, в федеральных правилах ничего не сказано. В результате кинотеатр оштрафовали на 10 тыс. руб. Администрация "Простора" попыталась оспорить штраф в арбитражном суде. Но поскольку отказ от исполнения публичного договора в одностороннем порядке, даже если это предусмотрено внутренними правилами, противоречит Гражданскому кодексу РФ, суд признал действия администрации кинотеатра незаконными.

Аналогичное судебное решение было принято в Тюмени, где областное управление Роспотребнадзора выиграло иск к ЗАО «Синема Парк» о признании его действий противоправными в отношении неопределенного круга потребителей.

Так что советуем обратиться с жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора со ссылкой на эти решения судов.

 


Делала завивку и окраску волос. К вечеру лицо распухло. Поднялась температура. Врач поставила диагноз: аллергия на химические реактивы, которыми пользовалась парикмахерская. Неделю проболела, принимала дорогие лекарства. Могу я как-то наказать парикмахерскую за все мои мучения?

При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность (пункт 21 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации). Поскольку это не было сделано, нарушены ваши права на безопасность и качество услуги. Вы вправе предъявить парикмахерской претензию на основании статьи 29 Закона с требованием вернуть уплаченную за услугу ненадлежащего качества сумму, возместить убытки и моральный вред. К претензии следует приложить медицинское заключение, назначение врача на лечение, копии чеков, подтверждающих расходы на лекарства, анализы и лечебные процедуры. Обоснуйте размер морального вреда исходя из степени нанесенных вам услугой ненадлежащего качества физических и нравственных страданий.

 


У меня тариф со скоростью 10 Мбит (не «до 10», а именно входящая (исходящая) скорости в Интернете 10 Мбит/с). Это на бумаге. А на самом деле - 1 - 2, максимум 6 Мбит. Я в течение этого месяца ежедневно накапливал статистику несоответствия скорости (на сайте замеров, рекомендованном самим провайдером). Хочу потребовать перерасчет за этот месяц. Сумма списывается полностью раз в месяц - 600 руб. Можно ли в принципе что-либо требовать у провайдера в данной ситуации? И как правильно это сделать?

Предъявляйте письменную претензию в соответствии с Правилами оказания телематических услуг связи. Приложите к ней копию договора, а также иные необходимые для рассмотрения претензии документы, в которых должны быть представлены доказательства неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - сведения о размере причиненного ущерба. Претензия рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней с даты ее регистрации, о результатах рассмотрения оператор связи должен сообщить вам в письменной форме. В случае некачественного оказания телематических услуг связи абонент вправе потребовать по своему выбору безвозмездного устранения выявленных недостатков, соответствующего уменьшения стоимости оказания услуг либо возмещения понесенных им расходов по устранению своими силами или силами третьих лиц недостатков, выявленных при оказании услуг. В вашем случае, видимо, наиболее реально требование о снижении цены услуги. Если оператор связи признает вашу претензию обоснованной, он обязан выполнить ваше требование об устранении недостатков в разумный срок, назначенный вами, а денежные требования абонента - в 10-дневный срок с даты их признания. Если оператор отклонит вашу претензию или не даст ответа в установленный срок, у вас возникает право на обращение с иском в суд.


 

Приобрела путевку в Грецию, но получила травму (перелом ноги). Сразу связалась с турфирмой, где приобретала услугу. Мне сказали, что деньги уже не вернут, так как на меня налагается штраф в размере 100%. Я так понимаю, что вообще ничего не добьюсь от них?

Вам надо вручить турфирме под расписку или отправить по факсу и почте с заказным уведомлением заявление об отказе от исполнения договора на основании статьи 32 Закона, которая позволяет потребителю отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, сумму которых потребитель вправе потребовать обосновать. В заявлении также стоит указать, что штрафные санкции не предусмотрены законодательством и к фактически понесенным расходам исполнителя не относятся. В соответствии со статьей 16 Закона условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Включение в договор данного условия, ущемляющего установленные Законом права потребителей, составляет административное правонарушение, ответственность за которое предусмотрена частью 2 статьи 14.8 КоАП РФ. Кроме этого, отметьте, что при рассмотрении вашего иска суд в соответствии со статьей 13 Закона наложит на исполнителя штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя.

 


Купили тур в Грецию с проживанием в отеле категории «три звезды» в номере класса «Стандарт». Но на месте выяснилось, что по туристическому ваучеру у нас проживание в корпусе класса «Эконом», что соответствует категории «две звезды». Можем ли мы получить компенсацию?

Вы имеете право на компенсацию и сможете ее получить, если на основании статьи 29 Закона потребуете от исполнителя некачественной услуги соответствующего уменьшения ее цены. В течение 10 дней со дня предъявления турфирме письменной претензии с таким требованием оно должно быть исполнено, либо вам должны отказать в его исполнении и тогда вы можете обратиться в суд. Суд рассмотрит и оценит, имело ли место нарушение условий договора, насколько оно существенно и какое уменьшение цены услуги способно его компенсировать. Возможен спор о размере ее снижения. Например, вы требуете снизить цену на треть, а турфирма готова снизить только на 10 %, суд же решит вернуть вам 20 % цены. Но, удовлетворив ваши требования, пусть даже частично, суд взыщет с ответчика неустойку за просрочку исполнения вашего требования, штраф в размере половины цены иска за отказ от его добровольного удовлетворения и возмещение ваших судебных расходов. Так что, осознав вашу правовую грамотность и потребительскую решимость, турфирма, скорее всего, вернет вам часть денег. Однако всегда лучше избежать неприятности, чем потом достойно из нее выходить. Поэтому, прежде чем оплатить заказанный тур, внимательно прочитайте договор и выдаваемые в соответствии с ним документы. Если что-то в них противоречит вашему пониманию того, что вы должны получить по этому договору, либо вы усмотрели противоречия между разными документами, потребуйте полного прояснения сомнительных для вас положений и оплачивайте тур только после того, как это будет сделано.